CAIRT CUSTAIMÉIRÍ

Eanáir 2024

1. Réamhrá

Bhunaigh an Rialtas, Oifig an Rialaitheora Pleanála (OPR), chun a chinntiú go bhfuil leas an phobail i gcroílár chóras pleanála na hÉireann trí mhaoirseacht a dhéanamh ar fheabhsú leanúnach phróiseas pleanála na hÉireann agus ar a thorthaí.

Is ráiteas í an chairt seo are na caighdeáin seirbhíse ar féidir lenár gcustaiméirí a bheith ag súil leo ón OPR. Is é is aidhm don Chairt seo ár dtiomantais do chustaiméirí a chur in iúl, chomh maith leis na caighdeáin atá ar bun againn chun cuidiú leis na tiomantais sin a bhaint amach.

Tá trí phríomhréimse feidhme reachtúla ag OPR:

1. an mheastóireacht neamhspleách ar gach réamhphleanáil reachtúil;
2. scrúdú a dhéanamh ar na córais agus na nósanna imeachta a úsáideanna údarás áitiúla agus an Bord Pleanála chun a bhfeidhmeanna reachtúla pleanála a chomlíonadh, agus;
3. taighde náisiúnta, oiliúint, oideachas agus cláir faisnéise phoiblí a threorú.

I Ráiteas Straitéise OPR leagtar amach ár gcuspóir, ár bhfís don eagraíocht agus na luachanna atá mar bhonn lena mbaint amach. 

2. Ár gCuspóir

Is é ár gcuspóir maoirsiú a dhéanamh ar feabhsú leanúnach ar phróiseas pleanála na hÉireann agus a thorthaí trí stiúradh a dhéanamh ar chomhordú ar chur i bhfeidhm pholasaí pleanála ar fud na leibhéal náisiúnta, réigiúnach agus áitiúil, bunachar faisnéise níos láidre a fhorbairt agus athbhreithnithe pleanála rialta a áirithiú ar fheidhmíocht na n-údarás áitiúla agus an Bhoird Pleanála.

3. Ár bhFís

Tá ár bhfís ar cheann d’Éirinn a bhaineann tairbhe as ordlathas pleanála dea-chomhordaithe a chuirtear chunn cinn trí chultúr feabhsúcháin leanúnaigh in earnáil na pleanála agus a bhfuil clár éifeachtach oideachais, oilúna agus taighde mar bhonn taca leis.

4. Ár Luachanna

Is iad seo a leanas ár luachanna:

• Neamhspleáchas
• Gairmiúlacht
• Trédhearcacht
• Rannpháirtíocht
• Béim ar an gCustaiméir

5. Ár dtiomantais do chustaiméirí

Tá OPR tiomanta do sheirbhísí atá cóir, éifeachtach, cúirtéiseach agus tráthúil a chur ar fáil dá chustaiméirí go léir ag teacht le treoirphrionsabail an Rialtais sna ‘Treoirphrionsabail na Seirbhíse Ardchaighdeáin do Chustaiméirí. Caithfimid le custaiméirí gan idirdhealú nó claontacht le meas ar chomhionannas agus cearta daonna i gcomhréir le prionsabail Dhualgais na hEarnála Poiblí agus reachtaíocht an chomhionannais. Freastalóimid ar an ilchineálacht agus seirbhísí á soláthar againn dár gcustaiméirí. Beidh OPR freagrúil ar riachtanais custaiméirí agus onnghníomhach chun a aithint conas is féidir linn feabhsúcháin a dhéanamh ar ár seirbhís.

6. Ár gcaighdeáin seirbhíse

Tá OPR tiomanta do sheirbhísí atá cóir, éifeachtach, cúirtéiseach agus tráthúil a chur ar fáil dár gcustaiméirí go léir. Leagtar amach anseo thíos na caighdeáin a bhfuil custaiméirí i dteideal a bheith ag súil leo uainn.

6.1 Comhfhreagras le litreacha / r-phost ón bpobal

Ón dáta ar a fhaightear comhfhreagras scríofa / r-phoist, tá sé mar aidhm ag OPR:

• Do comhfhreagras a admháil laistigh de chúig lá oibre;
• freagra iomlán a eisiúint laistigh de fiche a haon lá oibre; 
• Mura féidir freagra iomlán a chur ar fáil laistigh d’aon lá oibre is fiche, scríobhfaimid chugat chun a mhíniú cén fáth agus cén uair is féidir leat a bheith ag súil le freagra iomlán uainn;
• Cinntigh go bhfuil sonraí teagmhála I ngach comhfhreagras a sheolaimid chugat, lena n-áirítear ainm an oifigigh a dhéileálann le do chomhfhreagras, agus uimhir theileafóin agus seoladh ríomhphoist;
• freagraí r-phoist uathoibrithe a úsáid, le sonraí teagmhála roghnacha, nuair a bheifear as oifig, agus;
• freagra a thabhairt ar do chomhfhreagras scríofa i dteanga atá soiléir agus follasach agus, más féidir, saor ó bhéarlagair agus téarmaí teicniúla.

6.2 Teagmháil fóin ón bpobal

Is féidir teagmháil a dhéanamh le OPR ar an bhfón idir 9:00am agus 1:00pm agus arís idir 2:00pm agus 4:00pm, Luan go hAoine ach amháin nuair atá laethanta saoire poiblí. Cé nach féidir freagra láithreach a gheallúint, is féidir freagairt d’fhiosruithe freisin lasmuigh de na croí-uaireanta sin. 

Ag freagairt d’fhiosruithe fóin déanfaidh OPR na nithe seo a leanas:

• an fón a fhreagairt go pras agus go béasach, agus ainm an oifigigh oifigiúil a chur ar fáil;
• Déan iarracht treoir chuí a chur ar fáil láithreach, ach nuair nach féidir é sin a dhéanamh, tógfaimid do chuid sonraí agus cuirfimid in iúl duit cathain a bheidh tú ag súil le cloisteáil uainn arís; 
• I gcúinsí inar gá do ghlao a aistriú, inseoimid duit cén fáth agus déarfaimid leat cén réimse gnó agus / nó oifigeach a bhfuilimid chun tú a aistriú chucu. Coinneofar aistriú glaonna chomh híseal agus is féidir. 

6.3 Cuairteoirí ar an Oifig

Níl oifig phoiblí siúil isteach nó seirbhís cuntair ag OPR ach, nuair is gá le custaiméirí cruinniú aghaidh ar aghaidh a bheith acu, is féidir cruinnithe den chineál sin a eagrú ach coinne a dhéanamh, agus faoi rogha OPR. Má tá tú ag bualadh linn do chruinniú aghaidh ar aghaidh le coinne, déanfaidh OPR na nithe seo a leanas:

• bualadh leat ag am atá aontaithe;
• caitheamh leat le cúirtéis, ómós agus neamhchlaontacht;
• áirithiú go gcuirfear leibhéal cuí príobháideachta ar fáil, agus;
• ár spásanna cruinnithe poiblí a choinneáil glan agus néata, ag áirithiú go sásaíonn siad caighdeáin sláinte agus sábháilteachta. 

6.4 Seirbhís as Gaeilge

Déanfaidh OPR gach gníomh réasúnta le cuidiú le daoine atá ag iarraidh a ngnó a dhéanamh linn as Gaeilge mar seo a leanas:

• maidir le comhfhreagras as Gaeilge a gheofar, freagrófar dó as Gaeilge;
• foilseofar príomhdhoiciméid as Gaeilge agus as Béarla;
• a oiread agus is féidir, beidh leagan Gaeilge dár suíomh gréasáin ina scáthán ar an bpríomhleagan, agus,
• Cloí lenár ndualgais faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla.

6.5 Comhionannas agus Ilchineálacht 

Beimid rannpháirteach agus tacóimid lenár gcustaiméirí gan idirdhealú ná dochar, de réir Dhualgas na hEarnála Poiblí um Chomhionannas agus Cearta an Duine agus oibleagáidí reachtaíochta comhionannais agus míchumais. Déanfaimid freastal réasúnta ar éagsúlacht I soláthar seirbhísí dár gcustaiméirí. Agus é sin á dhéanamh aige, beidh OPR freagrúil do riachtanais an chustaiméara agus réamhghníomhach maidir le haitheantas a thabairt do na háiteanna inar féidir linn feabhsuithe a dhéanamh ar ár seirbhísí.

6.6 Rochtain

Más rud é go bhfuil gá le cruinnithe aghaidh ar aghaidh nó cruinnithe fíorúla, le coinne, cinnteoidh OPR go mbeidh éascacht rochtana ann do dhaoine faoi mhíchumais nó daoine a bhfuil riachtanais ar leith acu. Cinnteoidh OPR freisin go gcuirfear seirbhísí ateangaireachta comharthaíochta ar fáil do chustaiméirí más gá. 

Is féidir aon cheisteanna a d’fhéadfadh a bheith ag custaiméirí maidir le saincheisteanna míchumais nó rochtain fhisiciúil a chur chuig ár nOifigeach Rochtana. Is féidir le éinne teagmháil a dhéanamh leis an Oifigeach Rochtana ar an teileafón (01 854 6700), trí ríomhphost (accessofficer@opr.ie) nó trí litir.

6.7 Príobháideacht

Tá meas iomlán ag OPR ar do cheart chun príobháideachta. Caithfear le haon sonraí pearsanta a choinníonn OPR leis na caighdeáin is airde slándála agus rúndachta, i gcomhréir le reachtaíocht i dtaca le cosaint sonraí.

7. Gearáin maidir le Seirbhís do Chustaiméirí

Tá OPR tiomanta do chaitheamh le gach gearán go pras, go cóir agus go neamhchlaonta. Tá OPR tiomanta do sheirbhís ardchaighdeáin a sholáthar. Dá bhrí sin, tá sé de cheart agat gearán a dhéanamh má bhraitheann tú nach gcomhlíonann an tseirbhís a chuirtear ar fail an caighdeán atá leagtha amach sa chairt seo. Má dhéanaimid botún éigin, gabhfaimid leithscéal agus déanfaimid iarracht rudaí a chur ina gceart. Beidh sé d’aidhm againn freisin foghlaim ó bhotún ar bith agus an t-eolas a fhaighimid a úsáid chun feabhas a chur ar ár seirbhís.

Más rud é nach bhfuil tú sásta leis a tseirbhís a sholáthraíonn OPR duit is féidir leat gearán foirmiúil a dhéanamh i scríbhinn trí ríomhphost leis an Oifigeach Seirbhíse Ardchaighdeáin Custaiméirí ag QCS@opr.ie, nó is féidir leat litir a chur chugainn ag baint úsáide as an gceannteideal ‘Gearán Sheirbhís do Chustaiméirí’. 

Tabharfaidh OPR admháil ar ghearáin scríofa nó r-phoist laistigh de chúig lá oibre ón dáta ar a fhaightear iad agus déanfaimid iarracht freagra a thabhairt laistigh de fiche a haon lá oibre den dáta ar a fhaightear iad; má tá gá le tuilleadh fiosruithe, scíobhfaimid chugat chun tú a choinneáil ar an eolas faoin dul chun cinn. 

Más rud é nach bhfuil tú sásta leis an machnamh a dhéanann an tOifigeach Seirbhíse Ardchaighdeáin Custaiméirí ar do ghearán is féidir leat iarraidh ar OPR athbhreithniú a dhéanamh ar an gcinneadh. Is éard atá i gceist le hathbhreithniú inmheánach athmhachnamh iomlán ar an ábhar ag ball foirne níos sinsearaí, a d’fhéadfadh an cinneadh bunaidh a rinneadh a chosaint nó a athrú.

Geallaimid nach mbeidh aon tionchar ag do ghearán ar an gcaoi a gcaithfimid leat amach anseo.

8. Cuidigh linn cuidiú leatsa

Mar chustaiméir againne, tá ról tábhachtach agatsa freisin chun cuidiú linne an tseirbhís is fearr a thairiscint duit. Trí na nithe seo a leanas a dhéanamh, is féidir leat cuidiú go mór linn an tseirbhís is fearr agus is féidir a chur ar fáil duit:

• cuir eolas cruinn ar fáil – d’fhonn cuidiú le machnamh OPR ar ábhar ar bith a chur chun cinn go tapa, ba chóir cóipeanna de na doiciméid ábhartha go léir a sholáthar do OPR;
• más tá siad ar fáil, luaigh uimhreacha tagartha cuí ar gach comhfhreagras;
• tabhair sonraí teagmhála, lena n-áirítear uimhir fóin lae nó seoladh r-phoist;
• tabhair aiseolas – tá OPR tiomanta don dul i gcomhairle lenár gcustaiméirí agus don mheastóireacht ar na ár seirbhísí, mar sin déanfar machnamh ar na tráchtaí nó moltaí go léir uait maidir leis an tseirbhís a fhaigheann tú, agus;
• déan comhoibriú le hoifigigh OPR agus caith leis na hoifigigh leis an gcúirtéis chéanna a mbeifeá ag súil léi. Níl sé inghlactha ar chor ar bith oifigigh a chiapadh nó teanga atá ionsaitheach, maslach, ciníoch nó bagrach a úsáid i scríbhinn nó i bhfoirmeacha eile. Má bhíonn aon iompraíocht ann a chuireann isteach ar sholáthar na seirbhíse ardchaighdeáin do chustaiméirí, féadfar críoch a chur leis an teagmháil go buan.

9. Aiseolas

Cuirimid fáilte roimh do thráchtaí, moltaí agus tuairimí maidir le gné ar bith dár seirbhís.

Fón:      01 854 6700

Scríofa:           Oifig an Rialaitheora Pleanála An Ceathrú hUrlár, Teach na Páirce, 191-193A An Cuarbhóthar Thuaidh, Baile Átha Cliath, D07 EWV4.

R-phost:          QCS@opr.ie / info@opr.ie

(Coinneofar ár sonraí teagmhála cothrom le dáta ar an leathanach ‘Déan Teagmháil Linn’ den suíomh gréasáin)